A Experiência do Paciente é um tema relevante nos dias atuais. Entender e
aprimorar a forma como os pacientes se sentem durante sua jornada de cuidados
médicos é fundamental para fornecer um atendimento de qualidade. No entanto,
como medir essa experiência e obter métricas de experiência do paciente
confiáveis?
Neste artigo, apresentaremos quatro métodos amplamente utilizados para
metrificar a experiência do paciente, permitindo que você aperfeiçoe seu trabalho
e promova a satisfação dos pacientes. Leia o artigo completo abaixo!
4 métodos para metrificar a Experiência do Paciente
Existem, pelo menos, quatro métodos para medir a satisfação do paciente,
conheça a seguir cada um desses métodos.
a) NPS (Net Promoter Score)
O NPS é amplamente conhecido para medir a satisfação e lealdade do cliente.
Adaptando-a para a Experiência do Paciente, pode-se utilizar a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços a um
amigo ou familiar?
Com base nas respostas, os pacientes são classificados como promotores, neutros
ou detratores. O método oferece uma visão geral do nível de satisfação e
recomendação dos pacientes, permitindo que identifiquem-se áreas de melhoria.
b) CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT é uma métrica direta para medir a satisfação do paciente. Nesse método
é utilizado pesquisa de satisfação, com perguntas como: Em uma escala de 1 a 5,
qual é o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?
O CSAT fornece um indicador quantitativo do nível de satisfação dos pacientes em
relação aos serviços prestados, permitindo identificar pontos fortes e pontos que
precisam melhorar.
c) CES (Customer Effort Score)
O CES mede o esforço que os pacientes precisam fazer para obter o atendimento
necessário. Pode-se aliar esse método à Experiência do Paciente por meio da questão:
Em uma escala de 1 a 5, o quanto você concorda com a afirmação: "Obter o
atendimento necessário foi uma tarefa fácil".
O CES permite que você avalie a facilidade de acesso aos serviços e identifique
possíveis obstáculos.
d) CAHPS/HCAHPS (Consumer and Hospital Consumer Assessment of
Healthcare Providers and Systems)
O CAHPS e o HCAHPS são questionários padrão que avaliam a experiência do
paciente em relação a diversos aspectos do atendimento médico.
Essas pesquisas abrangentes fornecem uma visão completa da jornada do
paciente e são utilizadas para comparar diferentes hospitais e prestadores de
serviços de saúde.
Medir a Experiência do Paciente é essencial para melhorar o atendimento e
garantir a satisfação dos mesmos. Os 4 métodos apresentados acima fornecem
diferentes abordagens para captar aspectos diferentes sobre o tema. Então, escolha
o método mais adequado para o seu contexto e inicie a coleta de informações
valiosas.
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