O cuidado à saúde frequentemente falha no teste mais básico: organizar-se em torno das necessidades dos pacientes, como destacou Michael Porter. Essa reflexão nos leva a um ponto crucial: o paciente é a razão de existir de qualquer instituição de saúde. No entanto, muitas vezes, ele não é ouvido, nem sua jornada é compreendida.
Por que ouvir o paciente é essencial?
Não considerar as necessidades e opiniões do paciente compromete não apenas sua satisfação, mas também a reputação e os resultados da instituição a longo prazo. Veja por quê:
Experiências ruins têm impacto duradouro: Um atendimento insatisfatório é difícil de reverter e pode levar a uma perda significativa de confiança na instituição.
Experiências positivas geram recomendações: Um paciente que se sente bem atendido compartilha sua satisfação com outros, multiplicando o alcance da sua instituição e fortalecendo sua imagem.
O ponto de partida: medir e entender a jornada do paciente
Criar uma experiência satisfatória requer mais do que boas práticas clínicas; exige compreender cada etapa da jornada do paciente, desde o primeiro contato até o pós-atendimento. Isso inclui:
Identificar os pontos de atrito: Quais etapas geram insatisfação ou ansiedade no paciente?
Ouvir e mensurar feedbacks: Implementar pesquisas e canais de escuta ativa.
Ajustar processos com base nas necessidades reais: Transformar as percepções dos pacientes em ações concretas.
Um cuidado que transforma
O pleno atendimento ao paciente e à sua rede de apoio é a base para construir uma experiência humanizada e eficiente. Lembre-se: uma experiência ruim pode afastar para sempre, enquanto uma experiência positiva replica, se multiplica e transforma não apenas a vida do paciente, mas de todos ao seu redor.
Como sua instituição está organizando seus processos em torno das necessidades dos pacientes? Vamos juntos repensar o cuidado em saúde.
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